Le premier appel à une entreprise de façade : ce qui s'y joue

Vous avez un numéro sur l'écran. Vous n'appelez pas. Vous ne savez pas quoi dire, vous avez peur de paraître ignorant, et une petite voix vous souffle qu'on va vous vendre quelque chose. Alors vous remettez à demain, puis à la semaine prochaine.

Ce blocage est extrêmement répandu, et il repose sur un malentendu : vous croyez que vous appelez pour demander un service, alors que vous appelez pour vérifier si vous allez travailler ensemble. Les deux ou trois minutes de ce premier échange décident du reste. Elles décident si l'entreprise se déplacera, dans quel délai, et avec quelle idée de votre chantier. Elles vous apprennent aussi, si vous écoutez bien, à peu près tout ce que vous avez besoin de savoir sur elle à ce stade.

Cet article dit ce qu'il faut préparer, ce qu'il faut dire, dans quel ordre, ce qu'il faut écouter en retour, et comment terminer.

Ce qu'il faut avoir sous les yeux avant de composer le numéro

Cinq minutes de préparation transforment l'appel. L'objectif n'est pas de paraître compétent, c'est de permettre à votre interlocuteur de se représenter votre maison sans la voir.

L'adresse exacte, et la distance depuis chez lui. C'est la première chose qu'il évaluera, souvent avant même le contenu des travaux. Beaucoup de refus tiennent uniquement à l'éloignement, et il vaut mieux le savoir tout de suite. La question du secteur d'intervention est développée dans trouver un façadier près de chez soi : où chercher, comment trier.

Le type de maison et son époque approximative. Pavillon des années soixante-dix, longère ancienne, maison de bourg mitoyenne, construction récente. Cela suffit à orienter les premières hypothèses techniques.

Le nombre de niveaux et le nombre de façades concernées. Plain-pied ou étage, quatre façades ou seulement le pignon. C'est ce qui commande l'échafaudage, donc une part importante du chiffrage.

Une idée approximative des surfaces. Pas un métré : les dimensions au sol et la hauteur, en mètres, mesurées grossièrement. « Environ douze mètres sur huit, avec un étage » vaut mieux que « c'est une maison normale ».

L'état visible, décrit factuellement. Enduit qui se décolle par plaques, fissures, mousses vertes sur le mur nord, traces d'humidité en pied de mur, peinture qui farine. Décrivez ce que vous voyez, sans nommer une cause que vous ne connaissez pas.

L'accès. C'est le point que les propriétaires oublient systématiquement et qui préoccupe le plus l'entreprise. Peut-on approcher un camion ? Y a-t-il un portail, et quelle largeur ? Une des façades donne-t-elle sur la rue, sur un jardin, sur une cour fermée, sur un terrain en pente ? Y a-t-il un accès chez le voisin à négocier ?

Votre horizon de temps. Cet été, cette année, dans les deux ans. Une entreprise organise son planning à plusieurs mois : lui dire quand vous voulez faire est une information capitale.

Et vos photographies. Prises avant l'appel, en plein jour, de loin puis de près sur les zones abîmées. Vous ne les enverrez pas pendant l'appel, mais vous les aurez sous les yeux pour répondre, et vous les enverrez juste après.

La liste complète de ce qui gagne à être réuni avant de solliciter une entreprise figure dans ce qu'il faut rassembler avant de demander un devis de ravalement.

Les trente premières secondes

Elles décident de la suite. Voici leur structure, et elle est simple.

Dites qui vous êtes et où vous êtes. « Bonjour, je suis propriétaire d'une maison à [commune], rue [nom]. »

Dites ce que vous voulez faire. « Je souhaite faire ravaler ma façade. »

Donnez le format en une phrase. « C'est un pavillon de plain-pied avec combles, quatre façades, l'enduit se décolle sur le pignon exposé à l'ouest. »

Dites votre horizon. « J'aimerais faire réaliser les travaux dans le courant de l'année prochaine. »

Et posez la question qui compte. « Est-ce que vous intervenez dans ce secteur, et est-ce que ce type de chantier vous intéresse ? »

Cette dernière question est le cœur de l'appel. Elle est courtoise, directe, et elle vous fait gagner un temps considérable. Une entreprise qui n'intervient pas chez vous, ou qui ne prend plus de chantiers de ce type, vous le dira à ce moment-là — et vous n'aurez pas attendu trois semaines un devis qui ne viendra jamais. Les raisons pour lesquelles tant de demandes restent sans suite sont analysées dans pourquoi les entreprises ne donnent pas suite à votre demande de devis ; la plupart tiennent à des critères que cette question fait apparaître d'emblée.

Ce qu'il faut demander pendant l'appel

Quelques questions, pas plus. L'appel n'est pas l'entretien d'embauche : celui-là aura lieu lors de la visite.

« Quel est votre délai pour venir voir, et quel est votre délai pour intervenir ? » Deux délais distincts, et il faut les deux. Une entreprise qui vient dans quinze jours mais n'a plus de créneau avant un an, c'est une information à connaître maintenant.

« La visite et le devis sont-ils gratuits ? » Question parfaitement normale, à poser sans gêne. Certaines entreprises facturent le déplacement ou l'étude, et c'est parfois légitime. Les cas où cela se pratique, et ce qu'on obtient en échange, sont exposés dans un devis de façade facturé : quand le déplacement se paie.

« Faites-vous ce type de travaux vous-même, ou sous-traitez-vous une partie ? » Vous saurez tout de suite à qui vous parlez : à l'exécutant, à un intermédiaire, ou à un commercial.

« Depuis combien de temps travaillez-vous dans le secteur ? » Une question anodine qui ouvre souvent une conversation utile, et qui vous permettra ensuite de demander des références locales.

« Avez-vous des chantiers réalisés que je pourrais voir depuis la rue ? » Posée dès le premier appel, cette question a un effet remarquable : elle indique que vous choisirez sur des critères, et non sur le prix seul.

Ce qu'il ne faut pas demander : un prix. Ni un ordre de grandeur, ni une fourchette, ni « à peu près combien ». Vous n'obtiendrez rien d'utilisable et vous vous exposerez à deux réponses également mauvaises : un chiffre bas destiné à obtenir le rendez-vous, ou un chiffre haut destiné à vous décourager. Un prix de façade se donne devant le mur, pas au téléphone.

Ce que vous apprenez d'eux, sans le demander

C'est la partie la plus précieuse de l'appel, et elle est entièrement gratuite. Écoutez ces cinq choses.

Qui répond, et comment. Le patron entre deux chantiers, un secrétariat, un standard, un répondeur professionnel, ou personne. Aucune de ces réponses n'est disqualifiante en soi — un artisan qui travaille ne décroche pas toujours — mais chacune vous dit quelque chose de la structure et de la manière dont vous serez suivi.

Les questions qu'on vous pose. C'est le meilleur indicateur de tout l'échange. Une entreprise sérieuse vous questionne. Sur l'accès, sur l'état du support, sur ce qu'il y a actuellement sur le mur, sur l'exposition, sur ce qui a déjà été fait, sur la présence d'un étage. Une entreprise qui ne pose aucune question et propose immédiatement de passer signer vous renseigne aussi.

Ce qu'on vous explique. Si votre interlocuteur prend trente secondes pour vous dire qu'il faudra d'abord vérifier l'adhérence de l'existant, ou que le traitement dépendra de ce qu'on trouvera, c'est un bon signe : il ne promet pas ce qu'il ne sait pas encore.

Le rapport au temps. Une entreprise disponible immédiatement en pleine saison, sans explication, mérite une question de plus. Une entreprise qui annonce un délai franc et le tient est plus rassurante qu'une entreprise qui promet tout tout de suite. Le sujet est traité dans attendre l'entreprise qui convient ou prendre celle qui est libre.

Et la manière dont on vous parle. Vous allez travailler avec ces gens pendant plusieurs semaines, avec un échafaudage contre vos fenêtres. Si le ton vous met mal à l'aise dès le premier appel, il ne s'améliorera pas.

Ce qui doit vous alerter dès le téléphone

Quelques signaux méritent une prudence particulière. Aucun n'est une preuve, tous appellent une vérification.

• Un prix annoncé au téléphone, sans avoir rien vu.
• Une remise conditionnée à une signature rapide, ou une offre valable « seulement cette semaine ».
• L'insistance à passer le soir même, alors que vous n'avez rien demandé de tel.
• Le refus de donner une adresse d'entreprise ou un numéro d'identification.
• L'évocation d'une aide qui financerait presque tout, présentée par l'entreprise elle-même comme un argument de vente.
• Un appel que vous n'avez pas sollicité, surtout s'il évoque un chantier voisin ou un contrôle quelconque.
• Le flou sur qui exécutera les travaux.

Et un signal inverse, positif, souvent mal interprété : l'entreprise qui vous dit non. Un professionnel qui explique qu'il ne prend pas ce chantier parce qu'il est trop loin, trop petit, ou hors de sa spécialité, vous rend service et se respecte. C'est en général le signe d'une entreprise qui a du travail et qui sait ce qu'elle sait faire.

Comment terminer l'appel

Ne raccrochez jamais sans ces trois éléments.

Une date, ou à défaut un rappel daté. « Vous passez mardi 14 en fin de matinée » ou « vous me rappelez la semaine prochaine pour caler ». Un accord sans date ne produit rien.

Le nom de votre interlocuteur. Notez-le. Vous en aurez besoin pour toute relance, et cela change la nature des échanges suivants.

Une adresse de courriel. Pour envoyer un récapitulatif et vos photographies.

Et ajoutez une phrase qui vous protège : « je consulte plusieurs entreprises, je vous le dis franchement ». C'est normal, tout le monde le fait, et l'annoncer vous évite un malaise plus tard. Le nombre raisonnable de consultations, et pourquoi il ne faut ni trop peu ni trop, est traité dans combien de devis de ravalement demander pour bien décider.

Après l'appel : le courriel de dix lignes

C'est le geste qui distingue une demande qui aboutit d'une demande qui s'égare. Envoyez, dans la foulée, un message court :

• l'adresse complète du bien, et un point de repère si l'accès est peu évident ;
• le rappel de ce dont vous avez parlé et de la date convenue ;
• les dimensions approximatives et le nombre de façades concernées ;
• trois à six photographies : chaque façade en entier, et les zones dégradées de près ;
• votre numéro de téléphone et vos disponibilités.

Pourquoi cela change tout : votre demande devient un document, dans une boîte de réception, avec des images. Elle survit à l'oubli, elle circule entre le patron et celui qui chiffre, et elle vous place devant les demandes purement orales. Une entreprise sollicitée par dix personnes traitera d'abord celles dont le dossier est prêt.

Le cas du répondeur, et celui du formulaire

Sur un répondeur, dites l'essentiel en quatre phrases : votre nom, la commune, la nature du projet, votre numéro énoncé lentement et répété. Puis envoyez le courriel décrit plus haut sans attendre le rappel. Un message vocal seul se perd ; un message vocal doublé d'un courriel aboutit.

Sur un formulaire de site internet, méfiez-vous des plateformes qui revendent votre demande à plusieurs entreprises : vous serez rappelé cinq fois en deux jours par des gens qui ne connaissent pas votre maison. Préférez le contact direct avec l'entreprise.

Et si personne ne rappelle, relancez une fois, par téléphone, à un moment où un artisan est joignable — tôt le matin, ou en fin de journée. Une seule relance. Au-delà, l'absence de réponse est une réponse, et votre temps est mieux employé à appeler quelqu'un d'autre.

La fiche d'appel : tenez la même pour toutes

Si vous appelez plusieurs entreprises, vous ne vous souviendrez pas, dans quinze jours, de qui a dit quoi. Préparez une fiche identique par entreprise et remplissez-la pendant l'appel, pas après. Ce qu'elle contient :

• le nom de l'entreprise, la commune et la date de l'appel ;
• le nom de la personne qui vous a répondu, et sa fonction si vous l'avez comprise ;
• la réponse à la question du secteur : intervient, n'intervient pas, sous conditions ;
• le délai de visite et le délai d'intervention, notés séparément ;
• la gratuité ou non de la visite et du devis ;
• exécution en propre ou sous-traitance, et pour quelles parties ;
• les questions qu'elle vous a posées, en deux mots — c'est la ligne la plus révélatrice de la fiche ;
• les références locales proposées, avec l'adresse ou la rue si on vous l'a donnée ;
• votre impression immédiate, en une phrase, écrite avant de raccrocher ;
• le prochain pas convenu, avec sa date.

Cette fiche vaut plus qu'il n'y paraît. Quand vous aurez trois devis sur la table et que le moins cher ne sera pas celui de l'entreprise qui vous inspirait confiance, elle vous rappellera pourquoi. Les impressions s'effacent, les montants restent : sans note écrite, la décision se prend mécaniquement sur le prix.

Et une ligne de plus, en bas : la date de votre relance, si aucune réponse n'est venue. Fixez-la au moment de l'appel, pas quand vous vous en souviendrez.

Ce que ce premier appel ne fait pas

Il ne remplace pas la visite, il la prépare. Aucun engagement ne s'y prend, aucun prix ne s'y donne, aucune solution technique ne s'y décide. Les questions de fond — qualifications, assurances, garanties, composition de l'équipe, organisation du chantier — se posent en face à face, devant le mur, et elles sont réunies dans les questions à poser à un façadier avant de signer.

Ce que l'appel fait, en revanche, est considérable : il élimine rapidement les entreprises qui ne viendront pas, il vous fait gagner des semaines, et il vous apprend à parler de votre projet. Le troisième appel sera bien meilleur que le premier — c'est d'ailleurs une raison de commencer par l'entreprise que vous souhaitez le moins.

Questions fréquentes

Faut-il annoncer son budget dès le premier appel ?

Non, pas au téléphone. À ce stade, vous n'avez pas encore d'estimation fiable et annoncer un montant risque de faire converger le devis vers lui. En revanche, lors de la visite, dire franchement l'enveloppe dont vous disposez est souvent utile : cela permet à l'entreprise de proposer une solution qui tient dedans, ou de vous dire honnêtement que ce n'est pas possible.

Que faire si on me demande de rappeler plus tard, plusieurs fois de suite ?

Une fois, c'est normal ; trois fois, c'est un renseignement. Une entreprise qui n'a pas le temps de vous répondre maintenant n'aura pas davantage le temps de vous répondre pendant le chantier. Continuez la recherche en parallèle, sans fermer la porte.

Est-ce mal vu d'appeler plusieurs entreprises du même secteur ?

Pas du tout, c'est la pratique normale et attendue. Les professionnels se connaissent souvent entre eux et savent que vous consultez. Ce qui est mal vu, c'est de faire déplacer une entreprise en sachant qu'on ne travaillera pas avec elle, ou de ne jamais donner de réponse après avoir reçu un devis.

Puis-je appeler simplement pour savoir combien ça coûte ?

Vous pouvez appeler, mais vous n'obtiendrez pas de réponse exploitable, et c'est plutôt bon signe. Un prix de ravalement dépend du support, de son état, de l'accès, de la hauteur et du traitement retenu — toutes choses qui se constatent sur place. Une entreprise qui chiffre au téléphone chiffre au hasard, et le rattrapage se fera plus tard, en avenants.

Quel est le bon moment de l'année pour appeler ?

Plus tôt que vous ne le pensez. Les plannings des entreprises de façade se remplissent bien avant la belle saison, et celles qui travaillent le plus sont réservées le plus tôt. Appeler pendant la mauvaise saison pour un chantier prévu à la suivante est une bonne stratégie : vous tombez sur des gens plus disponibles pour vous écouter.

Et si je me trompe complètement en décrivant ma maison ?

Aucune importance. Personne n'attend de vous un vocabulaire technique, et une description approximative mais honnête vaut mieux qu'un jargon mal employé. Dites ce que vous voyez, avec vos mots, et ajoutez vos photographies : elles corrigeront d'elles-mêmes ce que votre description aurait laissé de flou.